Hoe laat ik mijn klanten kwispelen?

Een communicatiehandboek speciaal voor dierenartsen? Ja zeg! Ik ben toch dierenarts geworden om dieren beter te maken en niet om communicatie-expert te worden?! Dat gaat waarschijnlijk toch even door je hoofd als je de titel van dit boek leest: Hoe laat ik mijn klanten kwispelen? Het moet niet gekker worden… Parkeer deze gedachte even. Dit boek is niet geschreven om je een ander beroep te laten kiezen. Dit boek helpt je een completere dierenarts te worden. Goed met dieren en beter met mensen. Tevreden klanten, contente collega’s en een praktijk die klaar is voor de uitdagingen van de toekomst. Hoe leuk is dat?

Tevens verkrijgbaar in het Engels en Spaans.

Waarom dit boek?

De maatschappelijke positie van het dier verandert en daarmee ook de positie van de dierenarts. Van waakhond naar volwaardig gezinslid. Van Ot en Sien-veehouderij naar intensieve veehouderij en misschien wel weer terug. Of je nu gezelschapsdierenarts, paardendokter of Landbouwhuisdierenpracticus bent, de uitdagingen zijn groot. De dieren veranderen niet zo veel, de eigenaren en omstandigheden des te meer. Of het nu gaat om de economische crisis, de mondigheid van diereigenaren of veranderende regelgeving, om dezelfde boodschap in die veranderende omstandigheden over te brengen is goede communicatie onontkoombaar. Dit boek is bedoeld om jou als dierenarts of paraveterinair aan het denken te zetten, om je op ideeën te brengen en je op weg te helpen bij de uitvoering van je plannen. Inspireren en stimuleren. Leuk? Absoluut! En er is veel te winnen.

Het beroep biedt unieke mogelijkheden om mee te liften op het stijgende maatschappelijke succes van het dier. Hondentrainers, kattentherapeuten, paardenfluisteraars, rundvee-adviseurs en varkensexperts spelen hier al op in. Aan de slag dus, want de jacht op de tevreden klant én de tevreden maatschappij is begonnen!

Dit boek is geen wetenschappelijke publicatie, noch pretendeert het de oplossing te zijn voor al je communicatieproblemen. Geen bijbel dus, maar een eenvoudige reisgids door communicatieland. Dit boek helpt bij het verbeteren van je communicatiekennis en hopelijk daarmee ook je communicatievaardigheden. Dierenarts 3.0 of misschien nog wel meer…

Dit boekt helpt je om een completere dierenarts, paraveterinair of assistent te worden.

Hoe is dit boek opgebouwd?

Het boek bestaat uit 4 delen. We starten in deel 1 met de basis, de bouwstenen en achtergronden. Goede communicatie heeft een anatomie en is gebaseerd op een aantal principes die je houvast geven in communicatieprocessen. Net zoals je kennis van de anatomie van de kat je houvast geeft bij het uitvoeren van een sterilisatie. De eerste hoofdstukken gaan over deze basisprincipes, de praktische regels die daaruit voortvloeien en de mogelijkheden en communicatiemiddelen die je ter beschikking staan. Ook nieuwe media komen in dit deel aan bod.

In het tweede deel gaan we in op praktijk¬gerichte klantcommunicatie. Het persoonlijke gesprek met de klant wordt uitgelicht, omdat het misschien wel het belangrijkste communicatiemiddel van dierenartsen is. Hoe krijg je de ‘klik’ met je klanten? Praten over geldzaken is daarbij een belangrijk onderdeel. Ook komt aan de orde hoe om te gaan met lastige situaties en emoties, zoals in slechtnieuwsgesprekken, woede of verdriet en laten we je zien hoe je verschillende typen klanten onderscheidt en benadert.

Behalve de externe communicatie met klanten is ook de interne praktijkcommunicatie van groot belang voor het succes van je werk. In het derde deel besteden we daar aandacht aan. Eén praktijkteam, samen sterk. Alleen bij een optimale samenwerking en een juiste structuur en cultuur binnen het team kom je tot succes en werkplezier. Buiten winnen begint binnen. We bespreken vragen zoals: “Hoe zorg je voor teamspirit, hoe haal je de juiste mensen binnen en hoe zorg je dat ze blijven?” En hoe ga je om met anderen in ‘jouw’ markt?

In het vierde deel tenslotte praten we over de ‘buitenwereld’, jij en de maatschappij. Je bent er niet met het goede klantgesprek, de maatschappij vindt er ook wat van. De invloed van de media op de maatschappij is enorm. Of je het leuk vindt of niet, jouw imago wordt daar voor een groot deel door bepaald. Wat als de zaken uit de hand lopen, ‘when the shit hits the fan’? De ins en outs van crisiscommunicatie worden besproken.

Bestel je boek in het Nederlands eenvoudig en snel bij Bol.com

Goed met dieren en beter met mensen.

Over de auteurs

Over de auteurs

Met trots presenteren wij het eerste veterinaire communicatiehandboek: “Hoe laat ik mijn klanten kwispelen?” . Wij hopen dat dit ‘pracademische’ boek (praktisch en academisch) dierenartsen over de hele wereld inspireert, motiveert en ondersteunt om hun communicatievaardigheden te verbeteren. In onze maatschappij is de status van het dier rap aan het veranderen, en daarmee de positie van de dierenarts. Wij zijn ervan overtuigd dat in deze veranderende wereld communicatie een essentiële rol speelt. Educatie, training en wetenschappelijk onderzoek op dit vlak is cruciaal voor het toekomstige succes en voortbestaan van de gehele beroepsgroep.

Drie mensen die samen een boek schreven. Allemaal met een eigen communicatiestijl, een eigen invalshoek en totaal verschillende karakters. Maar met één gedeelde ambitie: communicatie in het DNA van de dierenarts krijgen. In ons werk lopen we daar alle drie regelmatig tegenaan. Of je nu een uiergezondheids-programma ontwikkelt of in je eigen praktijk klanten tevreden wilt houden. Wij denken dat het beter kan, beter moet. Met die passie zijn we gaan werken aan dit boek. Na de succesvolle lancering van de Nederlandse versie in 2013 groeide de vraag naar vertalingen. Een Engelstalige editie is inmiddels gereed, de release van de Spaanse versie is gepland in het najaar van 2014 en er zijn plannen voor een Chinese versie.

Roeland Wessels, Theo Lam & Jolanda Jansen

Roeland Wessels

Roeland Wessels

Roeland Wessels studeerde Diergeneeskunde aan de Universiteit van Utrecht en praktiseerde gedurende vijf jaar in Nederland bij verschillende gemengde dierenartsenpraktijken. In 2000 maakte hij de overstap naar het bedrijfsleven en was bijna zeven jaar senior communicatieadviseur bij adviesbureau Schuttelaar & Partners in Den Haag. Daarna werkte hij als communicatiestrateeg voor communicatieadviesbureau Imagro. Begin 2008 startte Roeland zijn eigen bureau St. Anna Advies, vernoemd naar de straat van vestiging in Nijmegen. Roeland ondersteunt klanten in de veterinaire en agrarische sector in binnen en buitenland bij strategieontwikkeling, issue- en crisiscommunicatie, communicatietrainingen en bij de ontwikkeling van MVO-beleid (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen). Hij verzorgt regelmatig presentaties, workshops en netwerkbijeenkomsten voor dierenartsen, erfbetreders en het bedrijfsleven. Roeland is getrouwd met Astrid Elsinghorst met wie hij in maatschap een gezelschapsdierenpraktijk in Nijmegen heeft. Samen hebben zij twee kinderen: Willemijn en Pepijn.

Roeland Wessels op LinkedIn

Theo Lam

Theo Lam

Theo Lam (1960) studeerde Diergeneeskunde aan de Universiteit van Utrecht. Na zijn afstuderen bleef hij werken bij de faculteit Diergeneeskunde en promoveerde in 1996 op een onderzoek naar mastitis op melkveebedrijven met een laag celgetal. In 1997 verliet Theo de universiteit om als practicus aan de slag te gaan. Hij heeft de fusie van ‘De Graafschap Dierenartsen’ in Vorden mede vorm gegeven en maakte deel uit van de maatschap van die praktijk. In 2006 maakte Theo de overstap naar de Gezondheidsdienst voor Dieren in Deventer, met als belangrijkste aandachtsvelden het UGCN (Uiergezondheidscentrum Nederland) en het praktijkonderzoek rund. Per 1 oktober 2011 is hij benoemd tot hoogleraar ‘mastitismanagement en melkkwaliteit bij het rund‘ binnen het departement Gezondheidszorg Landbouwhuisdieren van de faculteit Diergeneeskunde in Utrecht. Theo is sinds 1 januari 2012 manager Research and Development van de GD. Naast zijn werkzaamheden binnen GD en faculteit bekleedt hij bestuursfuncties binnen de veterinaire wereld, op religieus en sportief terrein. Theo Lam is getrouwd met Christine Tjabbes. Zij hebben drie zoons: Thomas, Dirk en Maarten.

Theo Lam op LinkedInTheo Lam op ResearchGate

Jolanda Jansen

Jolanda Jansen

Jolanda Jansen (1983) studeerde Dierwetenschappen aan de Wageningen Universiteit en specialiseerde zich in communicatie- en innovatiestudies. In 2010 promoveerde Jolanda aan de Wageningen Universiteit op onderzoek naar effectieve communicatiestrategieën om de uiergezondheid van melkkoeien te verbeteren. De resultaten van dit onderzoek hebben bijgedragen aan het succes van het UGCN en hebben nieuwe inzichten opgeleverd voor effectieve diergezondheidsprogramma’s. Vanaf haar promotie tot halverwege 2014 werkte Jolanda als communicatieadviseur bij Wageningen UR Livestock Research, waar zij verantwoordelijk is voor alle interne en externe communicatie van dit praktijkonderzoeksinstituut voor de veehouderij. Vanaf 2010 werkt Jolanda daarnaast als communicatie adviseur voor St. Anna Advies, met name gericht op communicatieprojecten die te maken hebben met gedragsverandering, kennisontwikkeling en innovatie in de agrarische en veterinaire sector. Jolanda geeft veel presentaties en workshops voor bedrijven, dierenartsenpraktijken en onderwijsinstellingen, zowel nationaal als internationaal. Jolanda is getrouwd met Eric van der Hoeven, ze hebben twee dochters: Femke en Sanne.

Jolanda Jansen op LinkedInJolanda Jansen op ResearchGate

Tevreden klanten, contente collega’s en een praktijk die klaar is voor de uitdagingen van de toekomst.